Kako smanjiti nedolaske: podsetnici, potvrde i otkazivanje
Nedolasci imaju nekoliko različitih uzroka i svaki traži drugo rešenje. Šta stvarno pomaže, šta samo pomera problem, i gde pravilo o kapari može da odbije klijenta.
Petar Radaković, Prozone AI, CEO · 5 min čitanja · Objavljeno · Ažurirano
Nedolazak nije jedna pojava nego najmanje četiri različite, i svaka traži drugo rešenje. Klijent je zaboravio. Klijentu se poklopilo nešto drugo, a nije znao kako da otkaže. Klijent je zakazao bez prave namere. Ili klijent nije ni bio siguran da je termin potvrđen.
Zato tri mere iz naslova nisu tri načina da se reši ista stvar, nego tri različita alata: podsetnik rešava zaborav, jasna potvrda rešava nesigurnost, lako otkazivanje rešava sprečenost, a pravilo o kapari jedino cilja nameru. Mera koja rešava prvi uzrok ne radi ništa za treći - zato jedno univerzalno pravilo obično razočara.
Zašto klijenti ne dolaze?
Zaborav. Termin zakazan pre dve nedelje, bez ijednog podsećanja između. Ovo je uzrok koji se najlakše rešava i najčešće se prvi napada, pa se onda pogrešno zaključi da su podsetnici rešili problem u celini.
Sprečenost bez izlaza. Klijentu je iskrslo nešto, hteo bi da otkaže, ali ne zna kako - zvao bi, pa mu je neprijatno; napisao bi poruku, pa se pita hoće li je iko pročitati na vreme. Kada je otkazivanje teško, nedolazak postaje najlakša opcija.
Zakazivanje bez namere. Termin uzet da se rezerviše mesto, dok klijent razmišlja. Ovde podsetnik ne pomaže, jer klijent nije zaboravio.
Nejasna potvrda. Razgovor je završen sa nešto tipa da, važi, vidimo se - bez datuma i vremena u poslednjoj poruci. Klijent misli da je dogovoreno okvirno, ti misliš da je zakazano. Ovo je uzrok koji se najmanje pominje, a najlakše nastaje u porukama.
Šta stvarno pomaže?
Potvrda koja sadrži datum, vreme i uslugu. Ne oslanjaj se na to da je iz razgovora jasno. Poslednja poruka u razgovoru treba da bude ona koju klijent može da pročita nedelju dana kasnije i tačno zna kada dolazi.
Podsetnik u pravom trenutku. Ključno je da ostavi prostora obema stranama. Podsetnik sat vremena unapred sprečava zaborav ali ti ne daje šansu da termin ponudiš nekom drugom. Dan ranije je obično dobra sredina za usluge koje traju kratko.
Otkazivanje koje je lakše od nedolaska. Ako klijent može da otkaže jednom porukom i zna da će je neko pročitati, otkazaće. Termin koji je otkazan dvadeset četiri sata ranije nije izgubljen - može da se popuni.
| Uzrok | Mera koja pomaže | Šta ta mera NE rešava |
|---|---|---|
| Zaborav | Podsetnik dan ranije | Klijenta koji nije ni nameravao da dođe |
| Sprečenost bez izlaza | Otkazivanje jednom porukom | Zaborav - klijent nije ni pomislio na termin |
| Zakazivanje bez namere | Pravilo o kapari, saopšteno unapred | Ništa od ostalog, a odbija i deo onih koji bi došli |
| Nejasna potvrda | Potvrda sa datumom, vremenom i uslugom | Klijenta koji je siguran da ne dolazi |
Kada pravilo o kapari ima smisla, a kada odbija?
Kapara cilja jedan uzrok: zakazivanje bez namere. Ako ti se termini otkazuju u poslednji čas i to su skupe, duge usluge, ima smisla. Ako su ti nedolasci uglavnom zaborav na jeftinijim uslugama, uvodiš trošak i trenje zbog problema koji nemaš.
Dva pravila kojih vredi držati se. Prvo: saopšti ga pre zakazivanja, u razgovoru, a ne tek kada klijent ne dođe. Pravilo koje klijent prvi put čuje u trenutku naplate ne deluje kao politika nego kao kazna. Drugo: primeni ga dosledno. Pravilo koje se naplaćuje nekima a nekima ne gore je od nepostojećeg, jer klijenti međusobno razgovaraju.
Šta Avenos radi, a šta ne
Avenos ne uzima kaparu i ne obrađuje kartice klijenata. Ono što može jeste da tvoje pravilo o otkazivanju izgovori pre nego što se termin potvrdi, svaki put, istim rečima. Doslednost je ovde veći deo posla nego naplata - i to je deo koji se čoveku najlakše omakne u naletu poruka.
Koliko podsetnici zapravo pomažu?
Brojku koju ćeš najčešće sresti daju sami proizvođači. Linky na svom sajtu navodi da njihovi korisnici beleže do 75 odsto manje propuštenih termina uz automatske Viber i SMS podsetnike. Takvu cifru tretiraj kao marketinšku tvrdnju a ne kao revidiran podatak - i to važi za svaki broj koji proizvođač navodi o sebi, uključujući naš.
Mehanizam iza nje je ipak stvaran i nije sporan: čovek koji je podsećen dan ranije ređe zaboravi. Sporno je samo to koliko je od tvojih nedolazaka uopšte zaborav. Ako je polovina, podsetnik će ti pomeriti polovinu problema. Ako je desetina, pomeriće desetinu, i nikakav procenat sa tuđeg sajta to neće promeniti.
Da ne bude nesporazuma oko kanala: Avenos podsetnike šalje na WhatsApp. Viber i SMS ne pokrivamo. Ako ti klijenti termine dogovaraju tamo, alat koji te kanale pokriva danas rešiće ti ovaj problem bolje od nas.
Šta izmeriti pre nego što uvedeš mere?
Mesec dana beleženja je dovoljno: koliko je nedolazaka, koliko otkazivanja u poslednjih 24 sata, i koliko je termina zakazano bez jasne potvrde. Bez toga uvodiš pravilo naslepo i nemaš čime da proveriš da li je pomoglo.
Vredi obratiti pažnju i na jednu zamku u automatskim porukama: podsetnik ili poruka tipa propustili ste termin ne sme da ode klijentu koji je došao. Ako sistem ne zna ishod termina, bolje je da ćuti nego da pogreši - jedna takva poruka poništi efekat deset ispravnih.
O tome kako se potvrda i podsetnik uklapaju u sam razgovor ima više u tekstu zakazivanje preko Instagram poruka, a šta asistent radi u celini opisano je ovde.
Česta pitanja
Da li kapara rešava nedolaske?
Rešava jedan uzrok - termin zakazan bez prave namere - a druge ne dira. Klijent koji je zaboravio i dalje će zaboraviti, a klijent kome se poklopilo nešto drugo i dalje neće doći. Kapara uz to odbija deo ljudi koji bi inače došli, pa je pitanje odnosa, ne pitanje da ili ne.
Kada treba poslati podsetnik?
Dovoljno rano da klijent ima vremena da otkaže i da ti stigneš da popuniš termin. Podsetnik sat vremena unapred sprečava zaborav, ali ti ne ostavlja prostora da termin daš nekom drugom.
Da li Avenos naplaćuje kaparu?
Ne. Avenos ne obrađuje plaćanja klijenata. Može da saopšti tvoje pravilo o kapari ili otkazivanju ako si ga upisao, i da ga dosledno ponovi svakom klijentu, ali novac ne prolazi kroz njega.