Kako automatski zakazivati termine preko Instagram poruka
Šta je potrebno da bi se termin zakazao u Instagram poruci, šta Meta dozvoljava, i gde tok najčešće pukne - 24 sata, oznake i poruke koje ne prate scenario.
Petar Radaković, Prozone AI, CEO · 4 min čitanja · Objavljeno · Ažurirano
Da bi se termin zakazao u samoj Instagram poruci, potrebne su tri stvari: profesionalni Instagram nalog, sistem koji čita dolazne poruke preko Instagram Messaging API-ja, i kalendar u koji taj sistem sme da upiše rezervaciju. Sve ostalo su detalji - ali detalji su tačno ono mesto gde ovakav tok obično pukne.
Šta je tehnički potrebno?
Automatsko odgovaranje na Instagram poruke ide preko Instagram Messaging API-ja. On radi samo sa profesionalnim nalogom - poslovnim ili nalogom kreatora. Ako ti je nalog privatan, prvi korak je prebacivanje, i to je besplatno.
Zatim nalog treba povezati sa sistemom koji prima poruke. Od tog trenutka svaka dolazna poruka stiže i u taj sistem, a odgovor koji on pošalje pojavljuje se u istom razgovoru kao i tvoj - klijent ne vidi razliku u prozoru za poruke.
Treći deo je kalendar. Bez njega asistent može da razgovara, ali nema gde da upiše termin, pa se posao vraća tebi u obliku poruke koju ipak moraš da prekucaš.
Šta Meta dozvoljava, a šta ne?
Ovo je deo koji se najčešće preskoči, pa se otkrije tek kada poruke počnu da se odbijaju.
Kada ti klijent pošalje poruku, otvara se prozor od 24 sata u kojem smeš da odgovoriš, uključujući i sadržaj promotivne prirode. Sat se resetuje svaki put kada klijent ponovo napiše. Kada se prozor zatvori, obične poruke se više ne isporučuju.
Postoji i skup oznaka za slanje van tog prozora, za odobrene namene. Među njima je i oznaka za ljudskog agenta, koja produžava rok na sedam dana - ali, kako Meta navodi, ona omogućava da se na poruku odgovori ručno. Meta uz to izričito upozorava da korišćenje oznaka van odobrene namene može da dovede do ograničenja slanja poruka.
Praktična posledica
Automatika radi unutar prozora od 24 sata. Sve što izlazi iz njega je posao čoveka. Ako ti neko obeća da će bot sam nastaviti razgovor tri dana kasnije, to je obećanje na račun tvog naloga, ne na račun njihovog.
Gde tok najčešće pukne?
Raspored koji ne postoji. Ovo je ubedljivo najčešći uzrok. Ako nigde nije zapisano koliko traje farbanje, kada se radi subotom i ko radi koju uslugu, onda nema provere dostupnosti - ima samo pogađanja. Postavljanje tih podataka je posao od pola sata i rešava veći deo problema.
Poruke koje ne prate scenario. Stvarna poruka retko izgleda kao primer iz demonstracije. U jednoj rečenici zna da se nađe usluga, dva alternativna termina, broj telefona i pitanje o parkingu. Sistem koji ume samo da vodi kroz meni tu stane.
Pisanje bez dijakritike. Većina poruka nema č, ć, š, ž i đ, i to se neće promeniti. Ovo je manje očigledno nego što zvuči: reč napisana bez dijakritike ume da promeni značenje, a i tehnički, provere koje se oslanjaju na granicu reči često ne rade ispravno na našim slovima.
Nedostatak izlaza na čoveka. Reklamacija, poseban dogovor, cena koja nije u cenovniku - to nisu situacije u kojima treba pogađati. Sistem koji nema jasan prelaz na vlasnika pre ili kasnije će nešto obećati u tvoje ime.
Kada ovo nema smisla?
Kada klijenti zovu, a ne pišu. Ovo je jedina provera koju vredi uraditi pre bilo kakve kupovine, i traje deset minuta: otvori Instagram inbox i listu poziva i prebroj prošlu nedelju. Ako je većina bila pozivi na koje si se javio, nemaš problem vredan plaćanja. Ako su bili propušteni pozivi, gledaj rešenja za telefon - automatizovati kanal koji tvoji klijenti ne koriste najskuplja je opcija na stolu.
Kada raspored ne postoji. Ako trajanja usluga i radno vreme nisu nigde zapisani, prvi korak nije softverski i nijedan alat ga ne preskače.
Kada je obim mali. Sa desetak upita mesečno odgovaranje ti oduzima manje vremena nego postavljanje sistema.
Kada svaki termin traži pregovor. Ako se o ceni i obimu dogovaraš od slučaja do slučaja, većina razgovora ionako završi kod tebe, pa plaćaš nešto što retko radi.
Šta se dobija, a šta ne?
Dobija se odgovor u trenutku kada je klijent zainteresovan, uključujući uveče i vikendom, i termin koji je već upisan kada ujutru otvoriš kalendar. Ne dobija se novi kanal, ni više pratilaca, ni zaobilaženje Metinih pravila.
Razlika je najveća tamo gde poruke stižu u naletima posle objave, uveče i vikendom - dakle tamo gde je i ne vidiš, u terminima koji nikada nisu zakazani. Ako ti stižu ravnomerno i stižeš da odgovoriš u roku od nekoliko minuta, biće mala.
Detaljnije o tome šta radi asistent a šta kalendar ima u tekstu šta je AI recepcioner, a ceo tok je razložen na stranici kako radi.
Česta pitanja
Da li mi treba poslovni Instagram nalog?
Da. Automatsko odgovaranje na poruke ide preko Instagram Messaging API-ja, koji radi samo sa profesionalnim nalogom, dakle poslovnim ili nalogom kreatora. Privatan nalog nema tu mogućnost.
Koliko dugo smem da odgovorim na poruku klijenta?
Po Metinim pravilima imaš 24 sata od poslednje poruke klijenta, i taj sat se resetuje svaki put kada klijent ponovo napiše. Postoji oznaka koja rok produžava na sedam dana, ali je namenjena ručnom odgovoru čoveka.
Da li automatski odgovor može da se pošalje posle 24 sata?
Ne kroz oznaku za ljudskog agenta - ona pokriva ručni odgovor. Meta upozorava da korišćenje oznaka van odobrene namene može da dovede do ograničenja slanja poruka. Praktična posledica je da automatika radi unutar prozora, a sve posle toga je posao čoveka.
Šta ako klijent piše bez dijakritike ili u žargonu?
To je normalno stanje, ne izuzetak. Većina poruka u praksi nema č, ć, š, ž i đ. Sistem koji zakazuje mora to da razume bez ispravljanja klijenta, jer klijent neće promeniti kako piše.